Gelieve onderstaande informatie zorgvuldig te lezen vóór het indienen van een klacht, om de ontvankelijkheid en de effectieve afhandeling van de klacht te waarborgen.
Max Crowdfund ("Max Crowdfund") beschouwt iedere klacht, of uitdrukking van ontevredenheid (of feedback van een klant die een zeker niveau van ontevredenheid overbrengt) als een kans om haar services te verbeteren. Wanneer een klant ontevredenheid uitdrukt, biedt dit perspectief in de ervaring van de klant, terwijl dit tegelijkertijd de mogelijkheid biedt om ontvangen klachten te analyseren en om direct actie te ondernemen wanneer er zich systematische problemen, of wettelijke, dan wel operationele risico's voordoen. Een klacht zal met de uiterste zorg worden behandeld. Max Crowdfund zal het probleem van de klant aanpakken en - indien mogelijk - oplossen.
Max Crowdfund is een crowdfunding service provider en heeft een ontheffing van de Authoriteit Financiële Markten (AFM) om crowdfunding services in Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk aan te bieden. Als gevolg hiervan is Max Crowdfund uiteraard verplicht om te voldoen aan de wet- en regelgeving, inclusief Verordening (EU) 2020/1503. Deze wetgeving stelt eisen aan de opzet van een adequate en transparante klachtenbehandelingsprocedure. Om informatie te verschaffen betreffende de opzet van Max Crowdfund haar klachtenbehandelingsprocedure en hoe een klacht wordt opgelost, is deze pagina opgericht.
Bovendien kunnen de volgende kanalen altijd gebruikt worden om contact met ons op te nemen voor andere redenen:
E-mailadres: info@maxcrowdfund.com
Telefoonnummer: 010 307 0948
Adres: Max Crowdfund B.V.
T.a.v.: Max Crowdfund Service Desk , Brielselaan 85 , 3081 AB Rotterdam
Twitter: @MaxCrowdfund
Max Crowdfund streeft voor een eerlijke, transparante en effectieve behandeling van haar klanten. Max Crowdfund zal met de klant meedenken en informeren wanneer een klachtenprocedure meer geschikt zou zijn als de klant via andere communicatiekanalen contact heeft opgenomen. Een klant is altijd bevoegd om een klacht in te dienen zonder van te voren contact op te hebben genomen via andere communicatiekanalen.
Een 'klacht' houdt in: een uitspraak van ontevredenheid, geadresseerd aan Max Crowdfund door één van haar klanten, met betrekking to het verstrekken van crowdfunding services in de zin van punt (a) van Artikel 2(1) van Verordening (EU) 2020/1503, dat bevat:
In principe valt iedere service die aangeboden wordt op ons platform, gerelateerd aan functies op het platform, onder deze categorie. Maar wees gerust, zelfs wanneer de klacht niet onder deze categorie zou vallen, zullen wij altijd een oplossing proberen te vinden. Max Crowdfund geeft alle klanten de kans om eventuele ontevredenheden met de financiële instrumenten en investeringsservices die wij aanbieden. Alle ontvangen klachten worden adequaat opgenomen en transparant in de interne klachtenadministratie, behandeld door de onafhankelijke Klachtenafhandelingsdesk volgens de klachtenprocedure welke toepasbaar is binnen Max Crowdfund, waarna deze gerapporteerd zal worden aan de Compliance afdeling.
Iedere klant heeft het recht om kosteloos klachten in te dienen. Max Crowdfund zal geen enkele vorm van betaling van de klant vereisen voor het indienen en behandelen van de klacht.
Een klacht is ontvankelijk wanneer aan de volgende criteria is voldaan:
Voor elke klacht hebben wij minimaal de volgende gegevens nodig:
Max Crowdfund heeft een formele procedure om klachten af te handelen. Nadat het klachtenformulier naar ons is verzonden, start een standaardprocedure. De procedure kan worden onderverdeeld in de volgende stappen:
Wij sturen een geautomatiseerde bevestiging van ontvangst van de klacht zodra de klacht is ontvangen en verwerkt in het systeem. Deze bevestiging wordt uitsluitend verzonden om de verzekering te geven dat de klacht is ontvangen. De geautomatiseerde bevestiging bevat de volgende informatie:
Een formele bevestiging wordt gegeven door een medewerker van Max Crowdfund. Max Crowdfund streeft ernaar deze bevestiging binnen drie werkdagen naar de opdrachtgever te sturen, maar zal niet langer dan tien werkdagen duren.
Met deze bevestiging zal Max Crowdfund ook de volgende informatie aan de opdrachtgever verstrekken:
Na ontvangst van een ontvankelijke klacht zullen wij ons uiterste best doen om deze op te lossen.
Nadat Max Crowdfund tot de conclusie is gekomen dat een klacht ontvankelijk is, wordt voorrang gegeven aan het beoordelen of de klacht duidelijk en volledig is. In deze procedure zal Max Crowdfund benadrukken of de klacht alle relevante bewijzen en informatie bevat.
Max Crowdfund heeft mogelijk meer informatie nodig naast wat er al beschikbaar is. Indien Max Crowdfund tot de conclusie komt dat dit het geval is, zal Max Crowdfund beoordelen of deze aanvullende informatie door Max Crowdfund kan worden verzameld of dat de informatie door de opdrachtgever moet worden verstrekt.
Indien Max Crowdfund meer informatie of verduidelijking van de opdrachtgever verlangt, zal Max Crowdfund zonder onnodige vertraging de opdrachtgever om aanvullende informatie/verduidelijking vragen.
Max Crowdfund zal de opdrachtgever op de hoogte houden van het verloop van de procedure die voor de opdrachtgever relevant wordt geacht. Max Crowdfund zal altijd zonder onnodige vertraging reageren op redelijke informatieverzoeken van klagers. Deze verzoeken kunnen worden gedaan door de bij de bevestiging ontvangen instructies op te volgen.
Max Crowdfund zal altijd het klachtidentificatienummer verstrekken tijdens de communicatie met de klager en zal de klant vragen om het klachtidentificatienummer te gebruiken om een effectieve communicatie te waarborgen.
Max Crowdfund zal overgaan tot besluiten met betrekking tot de klacht indien de klacht duidelijk en volledig wordt geacht.
Tijdens de besluitvorming zal Max Crowdfund ingaan op alle punten die in de klacht naar voren komen en de redenen voor het standpunt van Max Crowdfund vermelden. Om een eerlijke afhandeling van de klachten te waarborgen, zal Max Crowdfund beoordelen of er een precedent is geschapen op de punten die in de klachten naar voren worden gebracht.
Max Crowdfund gebruikt informatie om te beoordelen of precedenten zijn geschapen, waaronder maar niet beperkt tot:
In het geval van een klacht met precedent zal Max Crowdfund zorgvuldig onderzoeken of een andere aanpak noodzakelijk is. Indien Max Crowdfund een andere aanpak passend acht, zal Max Crowdfund duidelijk uitleggen waarom voor de andere aanpak is gekozen. Max Crowdfund zal ernaar streven een beslissing te nemen die consistent is met een eerdere beslissing.
Max Crowdfund zal haar beslissing communiceren binnen de termijn die met de bevestiging aan de klant is gecommuniceerd. In het geval dat Max Crowdfund niet in staat is om binnen de termijn te reageren, zal Max Crowdfund de klager duidelijk informeren over de oorzaken van de vertraging en de termijn aangeven waarbinnen de klager naar verwachting de beslissing zal ontvangen.
Indien Max Crowdfund besluit de klacht niet of slechts gedeeltelijk in stand te houden, zal zij een grondige toelichting bevatten op het standpunt van Max Crowdfund ten aanzien van de klacht. Daarnaast informeert Max Crowdfund de opdrachtgever over de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een bevoegde autoriteit conform Artikel 38 van Verordening (EU) 2020/1503 of om civiele stappen te ondernemen. Max Crowdfund zal specificeren hoe verdere informatie over een dergelijk mechanisme of autoriteit en de voorwaarden voor het gebruik ervan toegankelijk is.
Alle klachten moeten goed worden geregistreerd. Verslagen van klachten moeten minimaal vijf jaar worden bewaard vanaf het moment dat de klacht is afgerond. Een klacht wordt afgerond zodraMax Crowdfund een beslissing heeft genomen over de klacht en er gedurende een volledige maand geen verdere reactie op de klacht is ontvangen of als de klager bevestigt het eens te zijn met de beslissing.
Dien je klacht in door dit formulier in te vullen